Esta semana he vivido una muy animada reunión para orientar la gestión del cambio, en un proyecto de grandes dimensiones que debe provocar grandes cambios que afectarán a un alto número de grupos, a cada uno de ellos de una forma particular. En este proyecto nos asiste una importante empresa de consultoría.
Según mi experiencia a ambos lados del mostrador -como consultor y como Administración-, las y los profesionales de la consultoría se dividen en dos tipos: vendedores de prêt-à-porter y modistas que cosen a medida.
Los primeros, como venden trajes confeccionados, admiten de mala gana que trates de modificar las hechuras. Suelen trabajar en grandes empresas y pretenden ostentar el monopolio del saber. Vienen a la Administración a imponer sus modelos, su jerga y hasta su accento.
Gracias a Tutatis, también existen las modistas que trabajan a medida. Su papel suele ser más comprometido en el corto plazo, ya que en los primeros momentos del proyecto tienen que conseguir adaptarse a nuestra cultura. Y cuidado que somos raros. Eso sí, una vez superada esa barrera de entrada, establecen una relación de aprendizaje mutuo mucho más provechosa. Las dos mujeres que asistieron a la reunión por parte de la empresa consultora pertenecen a este grupo.
Volvemos sobre la gestión del cambio. Nuestras consultoras acudieron con una propuesta que juntaba un puñado de liderazgo con buenas dosis de comunicación interna, unas gotas de recompensas para que la motivación suba, y una ristra de acciones de formación. Sin desvelar intimidades del equipo de proyecto, quiero reflexionar sobre dos de estos conceptos centrales: comunicación y motivación.
A la sombra de cualquier proyecto un poco crecidito, siempre encontraremos un plan de comunicación interna. El elemento ordenador del plan de comunicación suele ser la segmentación de la audiencia en públicos-objetivo, con la sensata idea de que diferentes grupos tienen diferentes características e intereses y, por lo tanto, hay que comunicarles diferentes mensajes mediante técnicas diferentes. ¡Cuidado con las ideas sensatas! No sabemos a dónde nos llevan. Cuando hablamos de público-objetivo, de audiencia, estamos restringiendo el plan a la comunicación descendente. Se trata de mensajes que los propietarios del proyecto, la jerarquía, transmitimos a los afectados y los usuarios del proyecto.
Pero, ¿no existían otras direcciones en la comunicación? La respuesta a esta pregunta es automática: "en este plan va a ser muy importante recoger el feedback de las audiencias". ¿Feedback? Si hablan en jerga, es que se defienden. O sea, ¿que la comunicación ascendente, horizontal y transversal se reduce a "recoger feedback"? ¿Esto es gestionar el cambio?
Pues si todos los planes de comunicación acaban en esto, prefiero que no haya plan de comunicación. Prefiero inventar un plan de conversación, donde cada persona alterne constantemente los papeles de emisor y receptor, donde el power point pierda protagonismo en favor de la mesa redonda y la máquina del café.
Liquidada la comunicación interna, vamos con la motivación. También para esto hay un plan. ¿Cómo se consigue la motivación? Básicamente, con recompensas. Si avanzas en la dirección que yo he indicado, zanahoria.
Pero lo que queremos es que se produzca el avance por libre interés de las personas afectadas. Queremos construir, entre todas y todos, un modelo que sea asumible por todas y todos. Por otra parte, suele pasar que el primero que recibe una zanahoria queda marcado como un traidor a la resistencia, un colaboracionista de la Dirección. Mejor no colaboro, no sea que me den un premio.
Si quitamos el plan de motivación, ¿qué ponemos en su lugar? La respuesta cae por su peso, sabueso: participación. Provocar el diálogo y descentralizar la toma de decisiones. Dejar que la gente decida sobre cómo se encarna el proyecto en su ámbito. Y provocar que cualquiera pueda expresar opiniones que sean atendidas. Y ofrecer transparencia extrema. Y no sofoques los posibles estallidos de entusiasmo.
Como veis, de la propuesta de nuestras atentas consultoras no ha quedado más que los palos del sombrajo. ¡Eso es muy positivo! Si nos hubieran encajado su propuesta, cualquier propuesta, a la primera, no habríamos aprendido nada. Ni ellas, ni nosotros. Pero son personas flexibles y decididas a sacrificar su catecismo para conseguir el éxito del proyecto. En la próxima reunión, igual les tumbamos la propuesta de nuevo, pero estaremos más cerca.
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